一 深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心系统概述
据我们的初步了解，汽车贸易城多媒体呼叫中心系统的基本需求如下：
人工座席数量不少于10个；
支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网，手机短消息；
支持不少于90路电话同时呼入；
支持不少于60路IVR；
支持不少于4路传真；
具有录音留言功能；
具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能(IFR)；
同汽车贸易城现有计算机技术支持系统(如MIS系统、OA系统等)实现无缝集成；
主要的业务功能需求包括：
企业形象宣传-产品宣传，咨询服务，语音信箱服务；
产品宣传与信息咨询-汽车贸易服务咨询，汽车物流服务宣传与咨询，汽车文化旅游服务宣传与咨询，维修服务宣传与咨询；
业务受理类服务-售后技术支持和维修服务的受理，产品订购预约，客户/合作伙伴档案整理；
用户投诉/意见建议受理；
客户回访与市场调查(主动服务)；
其他增值服务；
因特网服务；
统计分析功能；
系统维护管理功能等。
深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心系统是在参照国内外汽车贸易城的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究汽车贸易城实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供汽车贸易城自行开发新的业务，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、业务受理、产品真伪查询等。
该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。
该系统利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。
该系统能将您分布在世界各地的雇员，客户以及合作伙伴紧密地联系在一起，无论是产品宣传，售后服务，还是信息咨询，都可以为客户提供最快速，最有效的服务，另外客户留言信箱还可留存客户意见，使得您真正实现商机与服务的双结合。
深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与企业已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、企业相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。
本汽车贸易城多媒体呼叫中心系统具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。
博宇汽车贸易城多媒体呼叫中心系统将企业内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标。
博宇汽车贸易城多媒体呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业领导实现决策分析。
深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心系统实现以统一的形象面向客户，充分利用了企业现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，客户打入此电话号码进行产品信息咨询、产品真伪识别、远程技术支持等售后服务受理、产品订购、了解企业合同执行情况、产品故障申报、客户投诉及建议、客户回访与信息调查等。
利用本系统，客户有什么问题想要咨询，可以留言，话务员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。
客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答企业产品宣传与信息咨询、企业形象宣传、产品真伪识别、客户投诉意见及建议等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。
强大的统计分析工具有助于企业了解客户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。
本系统具有自动外拨功能，企业可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包括：亲情问候服务、客户寻访、新产品推介、电话销售等。
本系统设有领导查询工作站，企业主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见和系统的运行状态。
本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于汽车贸易城大中型的多媒体呼叫中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的可靠性和稳定性；对于汽车贸易城20个以下座席的中小型多媒体呼叫中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。
深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。
本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。企业可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足企业未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型呼叫中心。
建成后的汽车贸易城多媒体呼叫中心将满足如下要求：
·统一号码：以统一的号码接入；
·统一界面：统一汽车贸易城和客户之间的供需界面；
·统一功能：统一汽车贸易城呼叫中心的必备功能；
·统一标准：统一汽车贸易城热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
