系统将实现的主要技术内容如下：
·支持30个以上人工坐席(包括8个以上班长席/管理座席)，支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，240以上中继线数(路)，16路以上传真；
·支持电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息等多种服务形式；
·结合数据库主机访问处理来话；
·提供呼叫交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，具备较高的呼叫管理能力；
·配合语音自动应答的能力；
·同汽车贸易城现有计算机技术支持系统(如MIS系统、OA系统等)实现无缝集成；；
·各类设备的平滑升级；
·严格的系统安全性设计；
·支持多媒体呼叫中心互联和分布式呼叫中心；
·远程管理和告警。
汽车贸易城多媒体呼叫中心建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用先进的多媒体呼叫中心技术，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端应用软件采用三层体系结构，结合WEB技术，利用现有汽车贸易城业务系统以及相关数据，建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
二 深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心的特色
深圳博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供汽车贸易城自行开发新的业务，汽车贸易城可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；具有以下几个方面的显著特点：
·实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
·三层客户机/服务器软件体系结构
·采用了领先的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
·先进灵活的系统结构
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。
对于汽车贸易城大中型的多媒体呼叫中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的汽车贸易城中小型多媒体呼叫中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少汽车贸易城投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业()的需求。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。
·易于和企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合
系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与企业已有业务系统，如各种信息系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
·模块化设计
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席(企业工作人员)服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的汽车贸易城多媒体呼叫中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。
系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。
系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。
电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动。
网上服务系统：与INTENET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。
·完善的系统管理功能
系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。
·融合客户关系管理功能
企业可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
·严格的系统安全性设计
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
·支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心。
·电信级的应用水平
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本企业多媒体呼叫中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
三 深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心系统的业务功能
客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等拨打某一特服号码(如800xxxx)进入汽车贸易城多媒体呼叫中心系统，本系统依托汽车贸易城各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
汽车贸易城多媒体呼叫中心系统对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、维修结为一体，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
汽车贸易城多媒体呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统总体业务流程如下图所示：
汽车贸易城多媒体呼叫中心系统的功能结构如下图所示：
本系统示意性的人工座席界面如下图所示：
深圳博宇科技汽车贸易城多媒体呼叫中心系统所实现的主要业务功能如下(完全可以根据汽车贸易城的要求进行修改完善)：
3.1企业形象宣传
(1)真正实现7*24小时产品宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务；
(2)提高企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。
(3)提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。
(3)规范服务语言：企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。
(4)统一对外服务窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务。
(5)语音信箱服务
客户有什么问题想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
3.2产品宣传与信息咨询(查询类服务)
汽车贸易城将所有产品的宣传资料、公司市场信息、公司背景以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话，即能：
☆ 以语音方式听取所需要的产品资料和信息；
☆ 由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍，信息回答；
☆ 以传真方式提取产品资料，信息；
此功能支持用户通过电话、传真等手段进行各种业务咨询，业务宣传和咨询服务。
查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向汽车贸易城内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。
该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。
