客户服务中心只是整体企业客户关系管理的一部分,为了避免与其他企业内相关部门协作的脱节，越来越多的客户服务中心开始采用工作流管理系统。
随着客户服务中心建设在我国的蓬勃发展，相关业务应用也得以不断深化和普及，为了透过客户服务中心这个与客户联络的重要渠道支撑企业的业务发展，越来越多的企业将相关管理系统与客户服务中心紧密地结合在一起，用以推动客户服务中心业务的拓展，如报表管理系统、知识库管理系统、数据挖掘系统和工作流管理系统等。其中工作流管理系统无论从技术或是业务的层面看，都是客户服务中心后台应用中不可缺少的组成部分。
呼叫中心面临工作流挑战
在传统的业务处理和各部门合作过程中，能够良好地执行预定的业务规则，主要取决于参与流程的人的自觉性。这也造成了在业务执行过程中，由于人为因素造成业务流程与预先规定的不一样。再加上由于业务过程中的一些客观因素(如流程中某一部门某一人员延误)，都可造成业务流程在特定的环节被严重脱节。
客户服务中心在企业中担负着承上启下、内外衔接的责任，作为企业客户服务的窗口，客户服务中心要受理客户通过不同渠道访问各种各样的业务请求，这些在客户服务中心受理的业务如何得到准确、及时的处理，是体现客户服务中心响应速度和解决客户问题效率的关键。客户服务中心为了解决和回复这些业务请求，往往需要和企业内其它相关业务部门协作，客户的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理，即便是相同的业务请求，也可能由于企业内部部门责任的调整，在不同阶段需要不同的业务处理流程。面对这样复杂的业务流转过程，如果没有工作流管理系统的支撑，单纯依靠客户服务中心座席应用编程实现相关业务是相当困难的。因此，为了避免客户服务中心和其他企业内相关部门协作的脱节，越来越多的客户服务中心开始采用工作流管理系统。
划分工作流
根据业界标准化组织国际工作流管理联盟(WFMS)的定义，工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则，文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。
目前已问世的工作流管理系统，根据所实现的业务过程，可分为管理型工作流、设定型工作流、协作型工作流和生产型工作流。在客户服务中心采用的工作流管理系统，大多属于协作型工作流系统，对其要求为：首先要具有开放性的系统结构，如基于Internet/Intranet的体系结构；开放性的开发技术，如 Java、JSP开发技术，支持多种Web服务器，如WebLogic和TomCat Server；开放性的接口技术，系统采用并支持Servlet和JavaBean，可以实现系统的进一步扩展以及与第三方应用的集成。其次，能够提供图形化的流程定制工具，和丰富的工作流处理功能，能够快捷地生成各种工作流流程，保证客服中心受理的用户要求能够及时、准确地在企业的各个部门得到流转。最后在业务层面上，要使客户服务中心的业务服务代表，成为工作流服务的节点，对流程中的每一步进行监控，保证客户服务中心在相关业务中的枢纽作用。
