方案背景
在新的形势下，各级政府不断强化服务意识、充分利用高科技手段，进一步加强与公众的交流，已经不仅是一个树立形象的问题了，其实也是政府深化改革的必由之路。目前大力推进的“电子政务”、“网上政府”即在这种大的背景下蓬勃发展起来。然而，目前无论是技术方案上，还是社会舆论上，乃至国家/行业的政策规划上，人们关注的焦点更多的还是建网站、上电脑。基于目前我国计算机人均拥有量和普及应用程度低等现实状况，这种单纯通过计算机接入的工作方式则使得系统应用效果大打折扣。据资料显示：截止到2002年6月31日，全国计算机用户数为4580万，固定电话用户为1.99亿，移动电话用户为1.76亿。受众面更宽，无疑系统的功效会更明显。
另一方面，电脑、电话、传真、GSM短消息经过多年的发展和普及，目前已经融入到社会的各行各业，乃至个人生活的方方面面，但一个不争的事实是：各种通讯手段之间各自为政、互不关联，信息共享的程度低，社会资源浪费极大。
基于此，中杰公司携多年服务电信行业的技术优势和产品优势，通过对政府职能部门工作习惯、业务需求充分调研的基础上，研制开发了一套集电话语音、计算机网络、数据库等技术为一体的高科技产品——中杰GS-123热线服务系统。它将电脑、电话、传真、GSM短消息等沟通手段整合在一起，架设起了政府与公民之间良好、顺畅的沟通渠道，配合政府的其他计算机应用系统一起使用，将呈现出良好的应用和发展空间。她的出现，不仅为进一步强化政府职能提供了先进的技术手段，同时也为政府部门减少开支、改善工作条件，乃至提升政府的信息化水平都将产生积极的作用，具有良好的社会效益和经济效益，在国内处于领先水平。
适应范围：
1.市长热线、工商、税务、质监、物价、劳动人事、卫生防疫、民政、计生、消防、环保、公安、检察、监察、纪检、政法、反贪局、新闻媒体等政府和行业管理部门。
2.银行、证券、医院、电信、电力、交通、自来水和其他各类企业单位的产品质量和服务质量管理。
方案说明
2.1 系统结构
中杰GS-123政府热线服务系统以地级市为单位组建，架构在现有的PSTN电话网/Internet互联网基础上，各地市系统可轻松实现互联，形成覆盖全省、乃至全国一体的网络系统。其业务逻辑结构如下图所示：
系统的核心部件是中杰AnyWay2000通讯服务器，它在一台服务器上整合了传统的PBX、CTI服务器、IP网关等众多设备，通过IVR、ACD/坐席服务/H.323网关及CTI集成方案模块，有效地实现了语音网与数据网的集成。它将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，做到了三网合一，实现了网络、设备、功能、软件的全方位的一体化。在网络应用中，中杰AnyWay2000通讯服务器有如下功能特点：
支持固定电话、移动电话、传真、GSM短消息、E-Mail、Internet等多种接入，并实现真正的网络资源共享，符合未来信息传递向统一网络方向发展的趋势。
独立于网络操作系统，能够与所有的桌面系统和服务器、以及所有标准以太网集线器、交换机和路由器协同运作，而且在网络出现故障时，仍能继续正常工作。
为政府部门现有的局域网或新建网络用户提供高品质的以太网语音服务(包括语音邮件、自动转接、呼叫方ID支持、会议、呼叫转移、高速拨号、计算机电话集成(CTI)以及统一消息等)。
提供与传统程控交换机的通信接口，使原来各自独立运行的电话网与数据网有效地结合在一起，利用现有的以太网传输语音信息，无须另外布线。
实现语音信箱留言及留言通知等功能。
集成的CTI技术，可实现MS Outlook Express/Lotus Notes邮件系统与语音的集成，并可实现与OA、CRM等政府/企业高级应用的互联、集成。
对于尚未部署局域网的机构，只要安装了AnyWay2000，即可拥有一个完整的局域网络环境。在获得了一个高性能的电话系统的同时，局域网所具有的打印、文件共享及共享Internet基础设施的优势也应运而生。通过消除对重复网络的需求，极大降低了布线成本，以及系统操作和管理成本。
可以作为新建网络系统的核心部件，也可用于对原有网络系统的改造，配合可选的安全支付模块，可全面提升企业网络系统的价值，带来全新的工作体验。
2.2系统基本功能
1、投诉/举报/咨询受理
语音受理功能，包括人工受理和自动受理两种方式。
