背景
青岛市政府公共事业管理局是青岛市公共事业的总管理机构。面对公共事业的蓬勃发展，在促进城市公用事业管理现代化宗旨的指导下，1998年7月，青岛公共事业管理局在实行《社会服务责任赔偿制度》，向全社会公开窗口部门的服务电话，公开接受监督的基础上，正式实施了公用事业111热线服务工程，将80多部对外服务电话缩减为五部，五条公用事业热线的尾数为“111”。“111”的内涵是“一流产品质量，一流工作效率，一流服务水平”。
需求
公共事业“111”热线实施以来，随着现代城市市民生活对服务模式需求的日益多样化，为增强公共事业企业的市场竞争力，青岛政府公共事业管理局面临着强化监督管理、促使系统员工转变服务观念、提高企业形象、树立行业形象、维护政府形象等一系列严峻考验；同时，管理局也需要有效的收集行业管理信息，为行业管理提供决策依据。而原有自来水、公交、管道煤气、液化气、热电等五条各企业热线分散管理，不易记、不易打、更不利于监督。
为了进一步提高行业服务的整体水平，最大限度的方便群众，青岛政府公共事业管理局决定将五条热线合而为一，建立一套热线客户服务呼叫中心系统。为保证系统实施的顺利，以及未来应用的顺利开展，呼叫中心平台提供商的选择至关重要。经过多方面的比较和慎重考虑，青岛公共事业管理局的决策者们把目光投向了全球该领域的领导者，从而开始了与前朗讯企业网络部、现Avaya公司的合作。
项目介绍
根据青岛公共事业管理局的具体情况，Avaya坚持贯彻呼叫中心先进技术与公用事业行业特点相结合的原则，注重促进管理局对呼叫中心系统先进管理服务理念的消化吸收。在设计呼叫中心方案过程中，Avaya根据话务量变化情况分析、来电引导及服务功能整合、业务流程一致化，服务标准统一等要求，准确把握住了对呼叫中心解决方案的整体性需求，并基于朗讯科技CentreVu呼叫中心概念以及DEFINITY ECS平台，建立起青岛公共事业管理局客户服务中心“98111”热线。
