目 录

　　一、 前言

　　1.1 系统背景
　　1.2 系统概述
　　1.3 声软科技的优势
　　1.4 项目术语

　　二、 系统目标

　　三、 系统功能

　　3.1 业务流程

　　3. 1.1 公共信息查询

　　3. 1.2 基金业务查询

　　3. 1.3 基金业务处理

　　3. 1.4 投诉和建议处理

　　3.2 客户关系管理(可选、简述)
　　3.2.1 销售管理
　　3.2.2 服务管理
　　3.2.3 客户关怀
　　3.2.4 分析决策
　　3.3 座席功能
　　3.3.1 软电话功能
　　3.3.2 话务员签入/签出
　　3.3.3 自动结果播报
　　3.3.4 班长席
　　3.4 系统平台管理功能
　　3.5 业务统计管理功能
　　3.6 质量检查

　　四、 系统特点

　　4.1 同基金系统无缝连接
　　4.2 完全开放式接口
　　4. 2.1 IVR自定义流程
　　4. 2.2 座席任意增加业务
　　4.3 应用开发简单
　　4.4 与基金网站集成
　　4.5 多层结构
　　4.6 高性能、低成本

　　五、 系统平台结构简介

　　5.1 交换机(PBX/ACD)
　　5.2 IVR服务器
　　5.3 CTI服务器
　　5.4 应用服务器
　　5.5 人工座席
　　5.6 数据库服务器
　　5.7 平台管理子系统
　　5.8 业务管理系统
　　5.9 质检台和录音系统

　　一、 前言

　　1.1 系统背景
　　随着经济技术的发展，开放式基金的发展将会面临来自各个方面的挑战，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求也不断提高。随着基金行业不断的发展和壮大，竞争对手也越来越多，竞争将会在多方位全面展开。

　　优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国外的很多顾问研究公司调查发现：柏拉图80/20定律，即80%的现在和未来利润来自20%的企业客户；客户的加入时间越长，客户终身价值越高，对开放式基金公司的利润越有利；老客户介绍新客户是最有效、最经济的销售方式；了解客户对基金业务的需求才能推出满足客户需求的服务，提高客户忠诚程度；目标客户划分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高；了解客户、业务、代理商和地区之间的关系，从而推出适当的促销方案快速占有市场。

　　为了满足新老客户各种各样的服务需求，迫切需要建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。开放式基金呼叫中心系统正是这种多媒体客户服务中心平台的集中体现。其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成技术、自动语音应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，提高企业竞争力。目前呼叫中心的经营管理模式和技术实现方案已发展地非常成熟，广泛用于电信、证券、基金、旅游、制造业等对客户服务有一定要求的行业。

　　1.2 系统概述

　　《基金呼叫中心系统》采用声软网络技术公司的《XCCP 3.0呼叫中心系统》平台(详细资料参见《XCCP 3.0呼叫中心系统》简介)，主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统、语音识别系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为投资者提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、投诉和建议等功能。

　　呼叫中心系统主要与基金直销系统相连，甚至需要同办公自动化等内部系统互联，为投资者提供全员服务，最终实现一个电话解决投资者所有问题的目标。呼叫中心认真处理每次投资者呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让投资者感受高质量的服务，增强投资者的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，呼叫中心还可以实现用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助基金公司更好地了解投资者想法，满足投资者服务需求。

　　呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、邮件、WEB、IP等多种服务方式，为投资者提供融会贯通的交流渠道。

　　1.3 声软科技的优势
　　上海声软(Voicesoft)网络技术有限公司是专业从事CTI和CRM领域的产品研制、开发、销售的高科技公司，是美国资本和中国民营资本结合的合资企业。作为一家信息产品的专业开发公司，我们拥有一支责任心强、经验丰富的技术队伍。公司成员由博士、硕士和大学本科生组成，他们有良好的理论基础，而且在工作中积累了丰富的经验。

　　Voicesoft是在CTI技术上处于全球领先地位的高科技公司，并在CTI领域取得了很大的成功。我们定位于一家技术提供商，依托在通信、互联网领域的先进技术和企业管理经验及深刻认识，我们一直在为用户提供具有强大功能的CTI解决方案。

　　Voicesoft专注于CTI领域，开发出各种基于VoiceXML的语音和呼叫中心产品。VoiceXML是下一代语音互联的国际标准，由全球600多家大型企业组成的标准组织VoiceXML Forum于2002年10月份在全球发布。Voicesoft在中国最早推出基于VoiceXML的语音平台《VoiceServer 3.0》，在中国第一家提供基于VoiceXML的开放式可编程呼叫中心平台《XCCP 3.0》。针对电信运营商、服务提供商和各类企业精心定制有竞争力的产品。我们的产品具有开放性、易用性、功能全、可伸缩和通用性等特色，并且针对每个企业的业务特征提供特殊的解决方案，同时客户可以在我们的系统上进行2次开发。Voicesoft依托呼叫中心技术为用户提供CRM解决方案，使企业的呼叫中心功能得到充分地发挥。

　　成熟的技术和产品、领先潮流的功能和服务是我们成功的基础。

　　1.4 项目术语
　　·IVR：Interactive Voice Response,自动语音应答
　　·CTI：Computer Telephone Integration，计算机电话集成
　　·VoiceServer 3.0：声软科技的IVR语音平台
　　·XCCP 3.0：声软科技呼叫中心平台

　　二、 系统目标

　　基金客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向投资者的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的基金业务标准，集中受理投资者对基金业务的需求，为投资者提供基金综合性服务的无形窗口。系统以基金综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

　　建成后的投资者服务中心系统将满足如下要求：
　　·统一号码：以统一的号码接入；
　　·统一界面：统一基金和投资者之间的供需界面；
　　·统一功能：统一基金服务热线的必备功能；
　　·统一标准：统一基金服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。

　　基金呼叫中心系统实现的技术内容如下：
　　·容纳若干个个座席，其中包含班长座席；
　　·同基金直销系统互联；
　　·具备较高的呼叫管理能力；
　　·配合语音自动应答的能力；
　　·共享基金综合业务系统的资源；
　　·各类设备的平滑升级。