企业未必因包装而成功，但成功的包装必然会给企业创造更大的价值！

　　企业未必因信息化而成功，但成功的信息化必然同样给企业创造更大的价值！

　　企业背景：

　　深圳九星印刷包装中心，创建于1989年9月15日，于1990年6月28日正式投产，是中港合资的印刷包装企业，隶属于三九医药股份有限公司。公司位于深圳市福田区皇岗北路彩电工业区内，厂区占地一万平方米，注册资金755万美元，固定资产8000万元人民币，年产值超过2亿元。

　　公司发展初期主要是满足三九医药系列产品日益扩大的包装印刷需求，随着企业不断地发展，产品服务范围随之扩大，从三九扩大到了全国，从单纯的药品包装印刷扩大到了保健品、化妆品、烟酒、食品、服装、电子等产品领域的纸类包装的开发、设计、制作、印刷业务，成为在全国具有一定规模和实力的大型印刷包装企业。

　　2003年9月，中秋节前夕，崔巍作为九星印刷客户服务部的经理，来到了三九医药的惠州生产基地。自九星1989年创建以来，三九医药一直是陪伴九星成长的第一家客户，也是九星最大的AAA级客户，在九星的重要地位无可置疑。

　　同时，对于以药品包装为主的九星来说，三九是国内医药企业对包装需求最具代表性的典型客户，了解他们的需求，对于九星提高产品质量、过程管理及客户服务等各方面都有积极影响。

　　在这次的交流过程中，崔巍发现了一个小小的细节：以前三九胃泰胶囊和感冒灵胶囊的包装盒上有一左一右两项内容，左边是条码，右边是生产日期和产品批号。“后来，我们将它俩的印刷位置互换了一下。”表面看来，这个小小的变化似乎没什么意义，但在药厂生产车间的工人看来，这个变化太好了：不仅可以提高给盒子打码的速度，而且大大降低了报废率。

　　在客户看来，服务无疑是九星最好的“包装”，而这样的客户案例在九星还有很多。

　　客户，一个都不能少

　　2003年2月18日被记载在九星的大事记里，因为九星在这一天正式启动了CRM客户关系管理系统。

　　三九集团、哈药集团、神威药业、海王药业、西安利君制药、吴太集团、酒鬼酒业集团……对于九星而言，这些客户是企业的血液；同时，从OA、ERP到CRM，信息化管理已经成为了九星的神经和血管。

　　“九星的客户关系管理并不是从实施CRM系统才开始的。”九星的市场总监汪健对此有着深刻的体会：“长久以来，我们对客户最常说的一句话就是：告诉我您的想法，剩下的一切让我们来做。”

　　但是，当业务达到一定规模后，九星感觉到以手工方式管理客户关系的难度渐渐增大。目前，九星在大连、北京、成都、长沙、杭州、内蒙等地都建立了办事处，还在上海和哈尔滨建立了两家公司，以便满足客户不断增长的需求。在这种情况下，业务员撞单的事情时有发生，而客户资料管理的不规范，导致销售预测工作无法进行，客户流失的原因也无法分析。为了维护客户关系，进行更精细化的服务，九星开始考虑以信息化手段来促进CRM核心思想的实践，并开始对一些知名管理软件厂商进行考察。

　　刚开始，九星也曾想过自主研发，但考虑到后续成本以及随着企业发展，自主研发的适应性和安全性都难以得到保障，因此决定外购软件。初期考察了一些技术成熟的国外品牌，但由于价格在几百万，且无法在国内实现客户定制，因此又将目光转向了国内厂商。

　　在选型过程中，九星首先关注的是现场服务因素，“服务比软件本身更为重要”。其次是能满足销售、服务等各环节的需求，并在性能(如可操作性、个性化、工作流程)上具备灵活性，而且价格合适。在对国内主流CRM软件厂商慎重评估后，2003年初公司最终选择了金蝶CRM。

　　“考虑到我们原来用的就是金蝶的K3系统，数据库的共享和对接比较方便。而且金蝶的总部也在深圳，服务上有保证。” 汪健谈到选择金蝶的时候强调：“更重要的是，金蝶愿意与我们合作，深入行业进行产品的再开发。”

　　事后证明，这些因素对于九星CRM的成功实施确实起到了重要作用。