一 系统概述
深圳博宇科技家电企业呼叫中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息、进行业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对家电企业的满意度和信任度。
博宇科技设计的家电企业呼叫中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入家电企业多媒体呼叫中心系统，享受家电企业多媒体呼叫中心系统提供的多种服务。
二 系统特色
深圳博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供家电企业自行开发新的业务，各家电企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、查询、受理等；具有以下几个方面的显著特点"在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供家电企业自行开发新的业务，各家电企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、查询、受理等；具有以下几个方面的显著特点：
(1)先进、灵活的系统结构支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。
(2)实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；
语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大呼叫中心系统的服务范围！
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案：
对于大中型的呼叫中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。本系统支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流排队交换机。
对于20个以下座席的中小型呼叫中心系统，则建议使用计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求，使投资者可以合理实施投资步骤。
(3) 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量。
(4)引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
(4)易于和家电企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对家电企业内部资源和外部资源的有效整合
(5)完善的管理功能系统
可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。
(6)模块化设计响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。
电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动；
网上服务系统：与INTENET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。
三层客户机/服务器软件体系结构：在呼叫中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
(7)支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个呼叫中心，而对用户是透明的。
远程座席可以远在外地，随时、随地为客户提供专业化服务。
VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。
家电行业特性决定家电企业的服务中心是分散的。现代大多数家电企业都是采用在几个大区开设分客服中心的方式，这样通常会遇到资源利用率不高的问题。引入VoIP以后，呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，通过路由选择可以自动地把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。
(8)融合客户关系管理功能银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
(9) 电信级的应用水平。
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本银行呼叫中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
三 系统业务功能
博宇科技设计的家电企业呼叫中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入家电企业多媒体呼叫中心系统，享受家电企业多媒体呼叫中心系统提供的多种服务。
