集成多项功能 创联烟草呼叫中心解决方案

　　系统综述

　　创联呼叫中心，是创联软件针对烟草行业“新一轮网建需求”量身定做的一个软件系统，是创联软件“烟草行业信息化建设整体解决方案”的一个重要组成部分。创联呼叫中心围绕“以客户为中心”的理念进行设计，充分考虑与专卖管理、卷烟流通管理和客户关系管理等几大系统之间的信息整合和数据交流，涵盖了订单业务受理、客户信息查询、个性化服务、投诉受理跟踪、客户关怀、客户信息采集、市场调查等多项功能。

　　创联呼叫中心功能全面、运行流畅、具备很强的烟草客户服务特色，是烟草行业提高整体运营效率，提高客户满意度不可缺少的信息化工具。

　　系统特点

　　符合“以客户为核心”的行业管理发展模式

　　“以客户为核心”的管理模式已经成为烟草行业发展的必然趋势。本着上述宗旨，创联呼叫中心不仅仅为烟草的零售户提供了方便的订货、查询、投诉渠道，还为烟草公司提供了实现个性化服务、信息传播、客户/市场信息采集、客户保留等客户关系管理功能的手段。创联呼叫中心是烟草公司“真正”实现客户、烟草双赢的必不可少的工具之一。

　　基于供应链管理的功能、流程设计

　　呼叫中心是供应链最前端的客户服务机构之一，它担任了重要的信息采集、信息反馈、客户服务的职责。呼叫中心的设计必须考虑到烟草业务运作流程，实现供应链管理商流、资金流、信息流与物流一体化。创联呼叫中心设计充分考虑了供应链管理的需求，在流程的设计上，创联呼叫中心体现了三流互控的原则。在功能设计上，作为烟草整体信息化系统的子系统，创联呼叫中心实现的是面向客户服务工作流程的信息化。它与流通管理、专卖管理、客户关系管理、物流管理等系统相结合，是实现烟草决策支持的基础，从而实现一体化的供应链管理。

　　与其它核心信息系统的无缝连接

　　作为烟草信息化整体解决方案的一个部分，创联呼叫中心可以与其它流通管理、专卖管理、客户关系管理、物流管理系统形成一个无缝的整体信息系统，为烟草公司提供了可靠的信息化服务。

　　系统经济实用

　　系统的规模可随业务量的增长而随时变化，软件无须做任何修改，就可以直接升级。这样既节约了投资，又可以保持系统的不间断运行。另外，我们还提供了与普通程控交换机的接口，可以让用户在不改变现有设备的基础上扩充功能，与已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

　　主要功能

　　人工服务

　　创联呼叫中心系统人工服务内容包括:完成订单收集，解答零售户咨询、输入零售户信息等。坐席员在与客户进行轻松交流的同时，可以通过运行坐席电脑上的专用软件，参考相关数据。

　　自动服务

　　自动语音服务实际上是一个自动的"业务受理"。通过创联呼叫中心系统的交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而实现电话自动委托、卷烟各种信息查询、密码修改、资料传真等服务。

　　客户关怀及信息采集

　　创联呼叫中心为烟草实现客户关怀提供了一个重要手段，通过在营销全过程中对零售户需求的及时了解和关注，提高零售户的满意度。系统还能根据烟草企业不同时段的工作重心完成客户满意度、品牌结构、零售户市场、价格体系等多种重要信息的在线调查，并能在软件不更新的情况下对流程进行重新设计，以满足烟草在客户关系管理战略中不断引出的信息采集需求。