小赵是扬天公司的服务经理，不仅自身业务能力强，而且管理着一支训练有素的团队，深得领导的赏识。随着扬天公司的市场越做越大，客户数量不断增加，小赵及其服务团队也整日忙得不亦乐乎。
最近，由于公司新产品上市，销售量激增，因此小赵他们也忙的不亦乐乎。下午两点左右，服务总监张总打电话请小赵到办公室，小赵才得以从繁忙的工作中脱身出来。来到总监办，张总看起来不太高兴，原来一家老客户打电话来投诉，反应昨天提交的服务反馈，到现在也没有得到解决，严重影响了其正常的业务运转。
张总问到:“这家客户和咱们合作五年了，算是公司的VIP客户了，怎么他们的服务请求到现在还没处理呢?”，小赵连忙解释说:“最近几天客户的服务请求非常多，每个服务人员手中都有好几个客户在处理，而且目前公司服务流程规定是根据客户提交请求的时间顺序来处理，至于是否是VIP客户，还没有规则进行判别……”。
张总这才意识到公司需要尽快对客户群进行分级，并且向不同等级的客户提供差异化的服务，否则会造成VIP客户的不满，甚至流失……
专家诊断
CRM的核心是掌握客户特征，实现“一对一”，即针对不同的客户采取不同的策略。所以也有一种说法是企业“以客户为中心”，并不是以所有客户为中心，而应该理解为以能够给企业带来价值的客户为中心。
企业是一部盈利机器，不是慈善机构，盈利的水平决定了企业的生存能力，决定了企业能够继续为客户提供优质的服务，因此，必须对客户按照价值的高低区别对待，不能一视同仁。
CRM解决之道
区别对待造成客户投诉?
2005年，中国的商业银行在WTO的影响下刚刚开始他们的差异化服务，包括对小额存款收取手续费，为中小企业的开户提高存款要求等等。这些做法引起了客户们的不满，他们发现银行的改变可以用“嫌贫爱富”来加以总结，从而得出结论，所谓的“服务差异化”会引起中小客户的投诉。如果中小客户的数量还比较大的话，这些很可能影响刚刚开始的更加市场导向的金融改革。
实际上，服务的差异化在其他领域已经屡见不鲜。例如飞机上的“公务舱”和“头等舱”的配置，并不会引起“普通舱”乘客的不满;酒店中的“行政层”或“总统套房”的设备也当然地要优于普通间。可见，客户投诉并不是因为“VIP服务”与普通服务差别太大了，而是在多级的差异化服务中，基准服务的水平线划得太低了，没有能够在保障底线服务水准的同时也能够满足付费最少的客户的要求。
差异化服务为客户带来惊喜
对于还习惯于对客户“一视同仁”的企业来说，现在应该是时候考虑一下改变了。服务设计的特点是“永远比客户期望得多一点”。例如增加等待时候的座位和阅读杂志;为客户设定惟一的接口人，避免多头处理;考虑利用外包的快递进行“上门服务”;增加主动拨出的关怀电话;积分回馈等等。通常的方式是设计递增的多个服务级别，然后考虑将上一级的服务运用到下一层的客户群中，然后重新计算成本，如果成本可以承担，那么这样的设计往往会增加客户的满意度。
将服务层级无穷细分，达到“一对一服务”
已经进行了重点大客户及普通客户的服务二分法则的企业还有更多的创新可以考虑。例如:利用积分体制把客户分成无穷多的服务级别。这并不是要招聘更多的服务人员或客户经理，而是不断把服务细化，并且探索用自动的方式进行。例如:招商银行可以根据信用卡客户的还款历史在“五一”、“十一”假期自动将客户的借款金额调高，调高的金额可以根据客户的消费水平和还款时间进行计算，这样，几乎每个客户都有了自己的借款额度，而不是一刀切地进行“五万以上”和“五万以下”的二分法。
