摩卡业务服务管理成功案例--中国联通

　　1 客户介绍

　　1994年7月19日中国联合通信有限公司成立大会在钓鱼台芳菲苑举行。中国联通的成立是中国电信发展史上具有里程碑意义的一件大事。1995年7月19日开通第一个GSM电话。1999年9月3日，清理“中中外”问题一系列工作开始启动，公司在京召开“中中外”合作项目中方股东会议。2000年6月21日、22日中国联通分别在香港、纽约成功挂牌上市;2002年10月9日，中国联通A股在沪市挂牌交易，联通A股成为国内资本市场上出现的第一只电信运营股。至此，联通成为“三地上市、两地监管”的综合电信运营企业。 2000年2月16日，中国联通与高通公司签定知识产权框架协议，为中国开展CDMA的移动通信制造业和运营业创造了条件。 2002年1月8日，中国联通CDMA网络开通试运营仪式在人民大会堂举行，时任国务院副总理吴邦国亲临现场。运营与制造协同发展，倡导的CDMA产业链共赢理念，创造了中国CDMA产业的变革。2004年5月，中国联通移动用户突破1亿，中国联通经过多年努力，已成为中国最重要的电信运营企业之一。

　　2 案例背景

　　中国联通经过几年的信息化建设，已经建成了统一信息平台Portal、BPM、OA等多个应用系统。企业各个业务所需要的应用系统，极大地提升了企业的信息化水平，提高了工作效率，基本实现了无纸化办公。

　　随着应用系统越来越多、越来越深入，员工的日常工作已离不开这些应用系统，应用系统的运行状况直接影响着员工办公、企业生产，因此确保应用系统的安全、可靠、稳定地运行成为系统维护部门越来越重要的工作。

　　目前中国联通的门户系统供全国的联通员工办公使用。在门户系统维护工作中存在着如下问题：

• 系统需要人工监控，维护量巨大，并且无法一一监控到位，同时不能做到持续地实时监控。
• 忙于应对已发生的故障，被动响应式的工作方式，解决故障的效率低。
• 门户Portal无故宕机，很难及时发现和预见问题的发生。
• 问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因。
• 找到问题后，缺乏流程化的故障处理机制。
• 支持过程总是被打断和干扰。
• 缺乏过程和变化的跟踪记录，如系统运行状况、主机配置变化、应用模块变更等。
• 不能及时地统计、分析系统状况，供领导决策。

　　结果造成维护部门在出现问题时疲于应付、导致维护工作的满意度较低，这些问题一直困扰着IT维护部门。维护部门迫切的希望改变目前的这种状况。

　　为了解决以上一系列问题，真正实现IT服务全过程一体化，包括管理、监控、统计分析等，并通过组织、流程和制度的完善以及相应的技术设施的建设来支撑和保障IT部门的整体服务水平，我们为中国联通用户提供了基于Mocha BSM产品的应用监控解决方案。

　　3 实施方案介绍

　　3.1 产品概述

　　摩卡业务服务管理(Mocha Business Service Management)，简称Mocha BSM，整合了系统管理、监控、工作流、统计分析和门户等多种技术，是对ITIL的IT服务管理核心流程的实现，是一个实用、可扩展的技术解决方案。

　　Mocha BSM 应用高级版监控是一个专门针对WAS平台、WPS平台系统提供可视化监控、故障定位、统计报告等功能的组件。

　　该产品主要具有以下功能：

• 提供面向“服务”的，整合网络、主机、应用、服务等各层面IT资源的、统一的IT服务管理信息视图。
• 实时监控WAS平台、WPS平台的运行状态，及时发现问题。
• 实时可视化监控Oracle数据库的状态。
• 告知事件对企业影响的严重程度。
• 准确、快速地定位故障产生的根本原因。
• 提供统计报告和分析图表，为领导层提供决策依据。

　　3.2 功能描述

　　中国联通应用监控系统是基于Mocha BSM产品，该产品为联通 总部提供了统一的、集中的IT服务管理平台。系统包括系统监控、报表展现、决策分析等主要功能。

　　3.2.1 系统监控功能

　　通过对主机、平台、应用等方面的监控，实现了对门户系统在性能上、可用性上全方面的跟踪，能够及时发现故障、确定故障影响严重性并能定位故障根本原因。

　　主机信息监控：提供对各系统所在的服务器进行实时监控。

　　平台信息监控：监控WAS、WPS平台指标信息直接决定提供服务的性能，从根源上管理平台可用性。

　　应用信息监控：经过多年经验汇聚，提取WAS应用层面重要指标，预防为主。

　　数据库监控：监控Oracle数据库的多项指标信息，提供数据库服务的性能和可用性指标，从根源上管理数据库平台的可用性。

• 主机方面

　　监控运行于集团公司、全国门户、Web应用的20台UNIX和Windows主机，包括CPU、内存、硬盘、OS文件系统等运行状况的重要指标。

　　监控时间频度为1分钟采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

主机监控一览界面