高精度的预测来自多渠道(电话、Web、Email等)的联络量;
以数学模型和排班模板为基础，建立最优化的排班表;
全方位跟踪联络中心统计数据，并与原预测数据进行比较，方便管理者及时决策;
灵活的时间安排和调整，提高座席代表的工作效率，强大的绩效跟踪和管理;
降低人员成本，缩短响应周期。
在多渠道联络中心的成本开支中，人力成本往往会达到总成本的60%至70%。所以，我们面临的挑战是，怎样在最小化成本的前提下，提高联络中心的服务质量以及坐席的工作能力。如果我们的呼叫中心人满为患，那么势必会造成人力成本的提高，生产力低下;如果人员过少，又会降低服务质量，坐席代表精疲力竭。
Aspect eWFM 已成为企业完整CRM解决方案的重要组成部分。eWFM优化了多技能管理，帮助联络中心缩短响应时间，提高工作效率，最小化成本开支。
当今社会，企业联络中心必须接受来自各种方式的呼叫，比如:有线/无线设备的语音、Web、E-mail等呼叫。这就意味着联络中心的管理者必须能够预测来自各种渠道的联络量，并且针对性的安排坐席工作。
eWFM通过对多渠道联络中心呼叫量的准确预测，合理排班、提高语音、Web、E-mail的处理效率。eWFM不仅仅进行预测和排班，同时帮助管理层对当天的多渠道、多技能、多站点的统计数据进行跟踪。您能够对将来做出决策，因为eWFM能够向您提供类似以下问题的可靠数据:
明年需要雇多少员工?需要具备哪些技能?
坐席代表的参数指标如何设置?如何进行排班以适应联络量的预测值?
当多渠道联络中心的业务或联络方式有所变化时，需要如何进行培训?
目前的设备设施需要调整吗?
精确预测
为了使准确的预测成为可能，eWFM深入分析了所有的相关数据，包括历史联络量、季节性变化模式、节假日因素等。然后，利用特定的权值指数进行分析，这一预测模型融合了历史数据和当前数据提供了最为可靠的预测数据。
您可以预测你的联络中心每个月、每天、每半小时、甚至是每一刻钟的预测数据。而且，在进入预测模型前，您还可以选择接受或调整这些基础数据。
基于呼叫预测量和您定义的服务目标，eWFM计算出每天需要的坐席数量，同时，还可以将呼叫量和雇员需求转化为相应的成本之处，便于方便、快速、准确的制定财务报表。有了eWFM，您可以:
为了处理某个预计增长的呼叫量，需要进行一定的运营变化，eWFM可以方便的测试变化对工作效率的影响
迅速评估服务质量和员工数量之间的平衡
根据坐席参数或业务规则排班
eWFM是目前最为全面的排班解决方案。软件能够自动生成明细的员工排班表，可以是根据预测数据加上排班模板、员工参数或者二者结合。这就意味着您可以在合适的时间安排合适数量的具备合适技能的坐席代表。
例如，您可以选择首先生成一套基于商业需求的排班表，然后根据坐席代表的参数调整、分配不同的班次。这个两步实现的排班表，能够完全符合联络中心和员工的需求。
您的联络中心以及职员的需求，二者选一，您可以颠倒步骤，以坐席参数为标准设立工作计划，以业务需求来改变工作计划的轻重。
您不需要去选择两种完全不同的工作计划，因为，eWFM可以非常灵活的去混合两种模式的工作计划。
eWFM可以同时满足您独特的商业模式和坐席需求——无论基于坐席的表现、资历、技能、期望的工作日、开始时间、或者任何其他您选择的标准。
无论您选择怎样的工作计划，eWFM使用特有的多重技能结构，不仅提供您精确的预测信息，还能鉴别基于坐席技能的最佳技能组合。
