一、概述
呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Care Center)。它是一种基于CTI (Computer Telecommunication Integration)技术，充分利用电信网和计算机网的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。在西方发达国家，作为客户服务的呼叫中心产业十分发达，不仅巨型跨国公司建立的大型呼叫中心比比皆是，中小型公司和企业也都普遍建立了相应规模呼叫中心。
对于电信运营企业，为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络作为业务承载网，是服务的基础;服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段。设立客户服务中心，是完善电信通信企业营业网络、提高企业的服务质量，增强企业竞争能力的重要措施之一。
二、"3G，4W"新理念，客服中心新趋势
1. 新形势下客服中心对企业的作用
“增量不增收”困挠着电信运营商，一方面，运营商不断投资建设新的网络，炒作新的概念，而消费者却不认可，即使入了网，消费水平也较低;另一方面，由于竞争的日益激烈，造成一些客户的流失(特别是高端客户)，造成收入下降。有什么办法扭转这一不利局面呢?国际著名运营商AT&T、NTT等不约而同地选择了建设新的业务运营支撑系统(BOSS)，树立核心竞争力的思路。下图是电信管理论坛(TMF)提出的BOSS系统模型:
TMF BOSS 系统模型结构
上图中，红色虚线框内的计费结算、客户服务系统构成了数据中心，在数据中心基础上建立的客户关系管理和科学决策支持系统是运营商的核心。现阶段的企业竞争，实际上是管理、技术、客户资源的竞争，客服系统在为用户提供全方位服务、收集客户动态信息、提高客户忠诚度、降低营业厅建设成本等方面起着不可替代的作用。
2. 运营商需要什么样的客服中心
随着电信客户的增长，客服中心的规模越来越大、投资越来越高，这与运营商希望降低成本的初衷相违背，使得运营商把客服中心当成“成本中心”来看待，影响了运营商建设客服中心的信心。
基于这一形势，中兴通讯率先提出面向“3G、4W”新理念，并推出符合这一理念的产品——中兴通讯AnyService多媒体客户服务中心。该产品利用CRM思想，充分挖掘分析客户资源信息价值，进而提供满足客户个性化、多样化需要的增值业务，并提出了新的赢利模式。
3. 何谓"3G，4W"理念
面向3G的呼叫中心含义是:
·Gain:可盈利的呼叫中心，是"利润中心"。
呼叫中心从单纯提供服务的“成本中心”转变为能直接带来经济效益的“利润中心”。
·Grow:系统具有高成长性。
从技术上要能符合国际潮流，并能适应未来技术的发展，可以兼容PSTN和IP网，提供多种接入方式，并对各种接入方式提供统一服务接口，实现传统呼叫中心向IP呼叫中心的平滑过渡。
从系统处理能力和容量上，要有前瞻性，采用“大容量，模块化”设计，使系统具良好扩展性和性价比，满足未来可能出现的“爆炸性”需求。
·Global:系统能为客户提供全方位服务。
全方位服务体现4W(Whoever、Wherever 、Whenever、Whatever)理念，具体为:
·Whoever:服务对象不仅局限于电话用户，还包括开展电子商务的商家、寻求广告代理的企业等，甚至还包括对运营商内部的服务，优化管理流程;
·Wherever:不论用户在何地，系统为其提供多种服务形式;
·Whenever:不论在何时，系统提供全天候的7×24小时服务;
·Whatever:服务内容呈多样化，与CRM系统有机结合，充分挖掘分析客户资源信息，进而提供满足客户个性化、多样化需要的增值业务，提高客户忠诚度，吸引新客户，降低运营成本。
在“3G”呼叫中心中，可盈利(Gain)是核心，具有高成长性(Grow)和为客户提供全方位服务(Global)是两个基本点，为可盈利提供系统保障。
4. 中兴通讯AnyService客服中心解决思路
技术构架:CRM思想+CTI技术+智能网技术+IP技术:系统采用CTI技术，同时结合了智能网(Intelligent Network)技术，不仅能提供基于服务的客服中心的各种业务，而且能提供基于呼叫的各种增值业务，实现两类业务的完美结合。
·数据类型:支持多媒体信息的处理。
·开放性:协议和接口标准化，系统具备可开发性的架构，提供开放的二次开发接口，保证业务的持续发展。
·稳定性:时间运行，系统故障自动恢复。
·可靠性:采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式。
·安全性:根据不同的业务需求和应用处理，设置不同的安全措施。
·灵活性:采用三层体系设计结构，整个系统采用模块化、层次化的设计原则。
·集成性:支持多种业务。
·扩展性:合理配置，平滑升级。
