马工是一家大型机械制造企业的服务经理，二十年的从业经验，使得他对于产品的构造、功能，各个部件容易发生的问题以及如何解决都非常有经验，很多在别人眼中的难题到了他这里就成了手到擒来的小问题。
一天，技工小王急急忙忙的来请马工帮忙，原来是客户在使用机械时发生了故障，可是查来查去也查不出来是什么问题。马工于是和小王一起上门查看客户的机械故障，凭借多年的经验，很快就发现了症结所在，小王在马工的指导下，非常顺利地帮助客户解决了这个问题。
过了不久，技工小张又来问马工同样的问题，马工耐心的告诉他可能是哪里出了问题，应该如何解决。果然，小张很快也帮客户排除了故障。
技工小赵就没有这么幸运了，当他向马工描述了另外一个客户的同样的机械故障之后，马工皱着眉头说“怎么还是这个问题?去问问小王!”，小赵小心翼翼的说“马工，您忘了，小王前天刚刚离开公司了。”“那就问问小张吧!”“他今天休息……”
马工这才意识到他领导的这个服务队伍虽然技术都比较过硬，但是由于缺乏有效的沟通和经验共享，导致降低了企业整体的服务能力。这个问题应该如何解决呢?
专家诊断
提升员工能力，达成更好的业绩和更高的客户满意度，是所有企业的共同追求。当某些员工的业绩明显优于他人时，那就是一个信号，表明可能有一些值得大家共享的好方法。
以客户为中心的知识管理方式，可以跟踪市场、销售、服务等环节的客户反馈和员工处理记录等信息，并加以归集、整理，使之系统化、知识化，可为企业带来很多价值:
促进知识共享与传播
提升员工能力
提高创新能力
降低成本
提高客户满意度
提升核心竞争力
CRM解决之道
知识管理是学习型组织的核心
在咨询行业、工程行业、设计行业等大量需要知识积累的领域内，知识已经成为企业的核心竞争力，企业的生存、发展都需要良好的知识管理。此外，不少提供有形产品的企业也希望能够成为“学习型组织”，这从某种程度上反映了企业管理者对于重复出现的“小错误”感到头疼。想象一下，如果总经理可以跟随着他的员工了解他们处理的每件事情，所说的每句话，那么他几乎要不断地进行纠正。这说明在一个企业中某些人的知识很难被复制或传递到其他层级。另外一些时候，当有经验的员工离职之后，企业必须要再次从头开始培养新的接任人，同时承受他们的学习成本。
也有一些企业希望可以改变这一点，他们更多地在组织内部形成学习的氛围，就好像在大学实验室里那样，没有强烈的层级差异，一旦一人有了什么好的主意，他可以马上提出来探讨并共享成为整个团队的经验，在没有找到更好的经验之前，大家都按照“目前最佳”的方式执行。
创建属于整个组织的知识库
希望转变成为“学习型组织”的企业在操作中也存在着一些困扰，例如:无法随时随地组织讨论;很多好的想法是零星出现的，缺乏适合的整理和索引而无法被再次利用;以及在应用的时候除了询问有经验的同事还是无法直接获得企业内部成型的知识。
我们看到，最容易被归类整理的是方案的部分，无论被称为售前方案、技术方案、应标方案、标书、产品说明还是实施方案、应用解决方案，重要的是这些方案能够将电子文本进行存储，并且设立关键词和索引;更加聪明的做法是把一整本的方案拆成更详细的子集，以便未来的应用可以进行随意的拼接组合。当企业开始这样做的时候，一个属于整体企业的知识库已经初见雏形。
