HollyC6呼叫中心解决方案用于广州自来水公司
项目类型:公共服务事业、政府公用事业
关键词:呼叫中心、主动外呼服务、多媒体接入、整合后台应用
项目概括
广州市自来水公司创建于1905年10月，至今已拥有百年历史，是集自来水的生产、销售、服务和多种经营为一体的国家特大型供水企业，也是广州市区范围内唯一一家以自来水为主营业务的公用事业类企业，资产总额近59亿元，职工人数约5000人。公司现有17个机关部室、7间水厂、5个供水管理所、1个加压站管理所和8个辅业单位。供水面积485.4平方公里，管网长度约5143.6公里，综合日供水能力448.5万立方米，最高日供水量达432.6万立方米。
在建立呼叫中心前，广州自来水公司只有覆盖公司和各供水管理所的供水热线系统，该系统只有简单的接入电话，没有完善的呼叫中心功能，话务量承受能力小，接通率低，没有统一的服务窗口和后台，统计功能也只能靠手工实现。为了更好的为广大市民服务，广州市自来水公司决定取消原先供水热线工作模式，由公司成立客户服务中心集中管理，建立基于互联网的呼叫中心，负责全市范围内客户服务，使客户能够通过各种资讯工具如电话、传真、电子邮件、短信等方式从自来水公司获取用水信息，并能实现业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等，采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。
HOLLYCRM(合力金桥软件)作为项目的承建方， 通过应用HollyC6呼叫中心解决方案建立的呼叫中心系统，实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，并整合了现有服务资源和接入渠道，从而可显著提升广州市自来水公司的客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时有效降低运营管理成本。从此，广州市近1000万市民即可通过由HOLLYCRM(合力金桥软件)提供的呼叫中心系统，拨打全市统一客服号码96968，就可享受来自广州市自来水公司的便民服务。
系统构成
