如果有一天，家里的电话打不通，不知道你会不会着急;如果有一天，你的电信宽带上不了网，不知道你会不会勃然大怒;如果有一天，你去交电话费，系统告诉你暂时交不了，不知道你会不会哭笑不得。如果，连10060客服电话也打不通，也许你大可放心，这个月可以享用“免费的午餐”了。
而这个时候，中国网通北京通信公司通信设备以及IT系统维护主管部门的领导肯定是着急上火，坐卧不安。
昨天:旧模式
在多年前，计算机技术已广泛用于通信设备和网络中，同时，支撑电信业务运营的IT系统也应运而升。刚开始能想到的是尽量做到IT系统双机备份来保证系统的安全运行，后来发展成为一旦机器出问题，就赶紧维修，再后来上升到的最高境界就是防范于未然，用他们的话说就是“把问题扼杀在摇篮里”。
有时，由于北京电信对服务厂商不能做到主动控制，因而很多时候处于被动响应阶段，只有出问题了，才去找厂商，这样，很多本来可以预防、随时修改的小毛病，却由于没能及时发现而变成了大问题。
其实，北京通信做信息系统的时间很长了。他们很早就意识到，IT设备是通信设备的基础，尤其在一些关键业务上，比如在计费、客户服务、业务受理和处理系统等方面，IT设备更是一刻也不能少。从1990年起，北京通信开始采购Sun的服务器等硬件产品，到现在累计设备数百台，价值上亿元。
对于系统，电信有着自己的特殊要求。因为计费、客服等一秒钟都不能停，而这些又对IT设备有依赖性，所以要求IT设备也一秒钟都不能“罢工”。
而以前的售后模式是自发和自觉的，各厂商都有自己的一套自发服务规范，双方都在凭着信任，进行服务操作，并没有将之成文规范化起来。
特别是，由于北京通信采购的各个厂商的设备很多，不同厂商的系统之间不容易协调，不同厂商的服务模式又不一样，直接影响到了北京通信对服务和系统运行状况的控制。
改变:新要求
2002年7月，原北京电信被划归中国网通集团，成立了中国网通北京市通信公司。公司提出“一切从用户利益出发”的口号，而实现这一口号的基础就是要保证电信网络的安全运行，同时要有一个安全高效的IT支撑系统。因此，北京通信下决心整合服务资源，建立规范、完整、有效的服务体系，从而保障自己和合作厂商的共同利益，更让北京通信自身能够提升对其用户的服务水平，也就是保障广大电信用户的利益。
保障电信用户利益有两个方面，一是必须保障7*24小时不间断的服务，二是提升用户的满意度，比如保证接入速度，费用查询明确，交费网点线路通畅等。这些或许在以前并不重要，但是随着电信市场竞争的加剧，这些服务方面的优劣直接影响客户满意度，而客户满意度正在成为企业竞争的重要砝码。
这些服务工作必须以整个IT系统的正常运转为前提。也就是说，作为前提，各厂商必须与北京通信公司加强合作，做好服务，保障系统无故障发生。
于是，北京通信做的第一件事就是整合资源，统计出现在系统中所有的产品、型号、保修日期，进行整理和归纳以后，分出厂商、产品类别和保修需求，分别与各相关厂商签订维护和服务合同。
合同中明确规定，一切都以北京通信的正常业务运转为前提。各厂商有义务为这一前提提供尽可能周全、细致，尤其是预防性明显、计划性强的服务计划，并严格按照计划执行。
保证:实施模式
为了具体实施，北京通信规定了几个明确的条款和要求。
一是必须采用互动式的方法。北京通信与IT厂商不只是服务的执行者和享有者，更是亲密无间的合作伙伴。在进行服务之前，双方必须进行充分的互动和沟通。以Sun为例，在真正签订服务合同之前，北京通信与Sun进行了探讨，规定了明确的服务模式。Sun将定期出具维护报告，与北京通信一起制订系统维护规划，而同时，北京通信也会拿出自己的建议和想法。比如，为了培养自身的队伍，北京通信不只明确了IT厂商的责任，还订立了工作规则。一线维护人员，首先要积极与厂商的工程师配合，不能推诿、扯皮，其次，北京通信必须负责维护好系统的周边环境，比如温度、湿度和电源等，另外，它还要负责建立所有相关设备的文档并及时将维护纪录归档备查。
二是要具备充足的服务渠道。除了固定的服务人员、免费的服务电话之外，为了保证北京通信的设备和网络万无一失，很多IT企业还专门提供了别的服务通道。Sun和北京通信的服务交互方式就是，北京通信一旦发现设备有异常，可以首先拨打24小时免费服务电话，接线员在询问过机器序列号后，初步判断故障，然后转给相应的工程师。这时候，工程师根据故障现象，考虑选择电话处理，到现场处理或者是用更高效的手段——通过远程拨号登录到电信设备上进行处理。Sun还给北京通信提供了基于Internet/Web方式的服务。北京通信可以通过登录访问Sun专为用户服务设立的网站，进行事前的预防、事中的报修和事后的意见反馈。
三是定期技术交流和定时可行性技术评估报告。北京通信要求，IT厂商必须就系统运行状况进行定期的汇报，更重要的是，IT厂商必须派出专人进行技术交流，总结前段时间的维护经验，探讨和修正下一步的维护方法，尤其是在系统调整和变化时，对不同机器的维护方法有一定的改变。另外，北京通信还要求IT厂商必须在每次例行交流会上出具可行性技术评估报告，对未来的系统运行状况和需要改进的地方，比如需要新添的设备，需要整合的资源进行可行性研究，以方便北京通信判断和确认系统建设和维护方法的正确性。Sun公司在与北京通信的服务合同中就明确提出，每半年会组织自己的服务队伍与相关通信部门召开一次维护例会，讨论维护中出现的问题、维护方案的回顾及经验交流，并写出维护报告，以方便北京电信进行日常的系统维护。
四是服务流程的审定和改进。随着系统状况的变化，系统的维护和调整肯定会有所改变。因此，IT厂商有义务帮助北京通信根据系统状况及时改变自己的流程，不断优化和改进服务流程。
五是一些特色服务。比如，Sun公司可以提供远程SRS服务，通过网络远程实时监测系统状况，尤其是当出现一些比如内存不够、堆栈溢出等需要及时调整系统参数就可以解决的问题时，能够远程监控并提醒北京通信的系统管理员，早在系统真正开始出错误之前就把问题解决掉。
现在，北京通信更坚定了与Sun公司等IT厂商建立的合作伙伴关系，发挥其各自的优势，为北京通信的客户提供更好的服务，更希望能够在体验以预防为主的维护工作的同时，在享受高品质服务的时候，还能够做到:北京通信、合作伙伴以及广大电信用户的三赢。
用户评价:现在，北京通信更坚定了与Sun公司等IT厂商建立的合作伙伴关系，发挥其各自的优势，为北京通信的客户提供更好的服务，更希望能够在体验以预防为主的维护工作的同时，在享受高品质服务的时候，还能够做到:北京通信、合作伙伴以及广大电信用户的三赢。
