建设背景
掌上灵通咨询有限公司(Linktone Ltd.)，是中国最大的无线增值服务供应商之一。成立于1999年12月， 于2004年3月在美国纳斯达克上市，其总部位于中国上海，在北京、广州、福州等地设有二十五个办事机构，目前拥有员工超过700名。
在新一轮的经济发展中， 移动增值服务给了SP们机会，但同时也带来了巨大的挑战，，这个行业的门槛正在迅速提高——以往只靠技术、内容资源及用户流量中任何一项即可进入，而现在， 对客户如何提供全方位服务早已提到SP们生存和发展的日程表中。面对激烈的市场竞争形势，适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为有关经营决策部门和管理者及时、准确地获取各种相关信息，掌上灵通有限公司建设客户服务系统，以强化掌上灵通有限公司对各方面客户服务请求的快速响应、信息搜集和处理能力。
掌上灵通建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，使其不仅是“服务中心”，而且成为掌上灵通的信息搜集中心。同时通过对目前分散的系统提供给客户和员工一个统一的入口，提高掌上灵通有限公司的服务效率，降低对客户服务请求的响应时间。建成后的呼叫中心，可真正实现丰富的呼叫中心应用， 在降低服务成本的同时又可大大提高运营效率。
掌上灵通的呼叫中心客服系统，可针对客户提供多渠道的服务。呼叫中心通过电话、短信等渠道，以服务请求受理、主动服务、客户投诉受理、信息查询等方式为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离，从而可大大提升客户对掌上灵通及其产品和服务的满意度。
在方案设计过程中， HOLLYCRM(合力金桥软件)公司结合掌上灵通的业务需求并从客户服务角度、企业管理角度及系统管理角度， 结合其自主知识产权的呼叫中心解决方案 - HollyC6 呼叫中心解决方案专门为其度身设计了性能卓越的系统， 整个呼叫中心由四部分组成:呼叫处理、业务应用、运营管理及数据分析系统。新建设的呼叫中心为企业提供多媒体呼叫接入的能力，具有全面的呼叫处理、业务受理和系统管理能力。掌上灵通呼叫中心采用基于WEB的体系结构，从而可使系统具有高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量客户端等优势。同时， 掌上灵通呼叫中心采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力。
总的来说， 掌上灵通客户服务IT建设在使用了HollyC6呼叫中心解决方案后， 真正完成了从T(技术)向I(对技术的应用)的转变， 呼叫中心的建成对掌上灵通保持业绩在行业内的遥遥领先起到了技术上的保障作用。
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