一、期货公司面临的问题和挑战
期货业将面临着更加激烈的竞争
我国已经加入了WTO，国内金融业将很快直面国外竞争者，除了雄厚的资金优势和成熟的的管理优势外，国外竞争者已经形成了成熟的商业模式，将与国内期货公司展开激烈的竞争。
目前国内期货行业刚刚在从连续六年的整顿中恢复过来，正在政策的鼓励下，进入新一轮的发展期。在政策及市场的双重驱动之下，期货行业将进行大规模的兼并重组和增资扩股，同时其它行业对期货公司的渗透也在不断加快，未来的竞争将主要在大中型期货公司之间展开。反过来，规模的迅速扩大又给期货公司的管理和技术提出了更高的要求。
可以预料，期货业的竞争将在一个更高的层面展开。
期货业尚未作好充分的准备
国内的期货业显然没有完全作好这样的准备。
在经营管理层面，由于缺乏外来的有效竞争，处于同质化竞争的期货公司目前服务手段单一，还没有形成有特色的业务和服务，更谈不上形成有竞争力的品牌效应。
在技术支持层面，目前期货业的发展对IT建设的依赖越来越大，但目前应用系统仍以业务运行为主，缺乏强大的业务支持、管理控制、业务分析和决策支持功能。
期货公司要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须重视公司的核心价值。对于期货公司来说，客户是真正的价值所在，但期货公司真正了解我们的客户吗？
o 哪些客户对我们感兴趣
o 他们容易接受哪种服务方式
o 谁是我们的长期客户
o 谁更容易投向我们的竞争对手
o 谁对我们的报价有反应
o 谁会购买更多的增值服务
o 客户的转移成本是多少
......
很难全面回答这些问题。面对大量积累下来的客户信息，我们如何把分散和隐蔽的信息交织起来以指导期货公司同客户的沟通？如何能针对每个顾客的具体情况进行业务推动和风险管理？如何提供一流的服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，？如何在维持客户忠诚度的同时，尽可能的降低成本，以发挥最大的边际效益，最终为期货公司带来丰厚利润？……这些都是期货公司要在未来的发展中必须要经常考虑的问题。
要完美的解决上述问题，必须要求期货公司真正实现以客户为中心的业务处理方式。而要实现这一目标的最核心的一个步骤是引入客户关系管理系统(CRM)，改变原有业务中的操作模式。
二、客户关系管理
什么是客户管理系统
客户关系管理( CRM)是伴随着市场与技术一体化、"产品无差异化"和"客户为王"时代的到来而产生的。近年来，关于CRM的话题屡见报端，并已开始在一些行业进行了初步的运用。
CRM的核心内容就是以客户为中心，用信息技术将客户资源进行集中管理，把经过分析和处理过的客户信息与客户有关的各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、销售、客户服务和技术支持等各部门的管理都能共享客户资源，围绕客户进行工作，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，最大程度的提高客户满意度和忠诚度，在吸引和保持更多的客户基础上，提高企业的运作效率，降低企业运做成本，最终实现企业利润的提升。
对于期货公司而言，客户关系管理系统的建设要达到如下目标：
通过业务重组，将客户关系管理贯穿在期货公司市场营销、销售、客户服务和技术支持等经营的各个环节中去。
通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户。
通过业务流程的全面电子化管理来降低企业的成本。
通过评估客户的风险控制能力，进行客户授信的合理配置，在充分挖掘客户潜力的同时，大幅提升期货公司的风险管理水平。
客户关系管理的基本组成部分
CRM解决方案涉及到数据仓库、网络、语音、多媒体等先进技术，为期货公司提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，支持客户数据分析整理，为市场活动提供目标和方向。
本文针对期货公司提出了一个完整的解决方案，系统主要包括以下几个部分：
市场管理系统
通过市场管理系统，期货公司可以全面了解、识别、界定目标客户。并针对目标客户进行相应的市场营销活动。
该系统包括客户群体分析平台、客户数据分析平台、营销管理平台。
销售管理系统
通过重建合理的工作流程，以客户为中心整合公司所有相关资源。
包括客户信息管理平台、经纪人管理平台、经纪人工作平台、知识管理平台、资讯管理平台。
客户服务和技术支持系统
通过完善的客户服务手段，为目标客户群提供更高水准的服务及更具有针对性的投资策略建议等。
充分利用期货公司的客户服务中心、网站系统，用客户服务中心网络来为本地和远程的客户服务，对客户进行跟踪服务；与销售管理系统相结合，及时将客户定制以及公司的重要信息推送给客户，让客户真正感觉到对其的关怀；利用客户管理平台的数据对客户进行个性化服务，为客户期货持仓及资金情况进行预警服务，为客户的期货交易提供建议。
三、体系结构
一个良好的系统必须有优秀的体系架构支撑。我们将系统总体系结构分为四层，见下图：
各层次含义的含义如下：
客户关系渠道层
这一层次表示整个系统与其客户之间使用交流的渠道，系统的各类客户使用这一层次提供的界面，透过统一商业智能接口协议层与分析模型层进行互动交流。
目前有如下几种渠道：
1. 柜台
2. 呼叫中心
4. 经纪人管理平台
5. 经纪人工作平台
6. 因特网平台
7. 其他客户渠道(将来可能出现的)
