联想Call center 是一种计算机与电信相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段；该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。

联想Call Center系统架构

 

联想Call Center 建立在企业传统的业务基础之上，采用计算机-电话集成技术，将独立的系统和业务范围归入到一个集成的、以客户为中心的解决方案之中。该系统是一个集成的信息系统，结合电信和电脑科技，依据客户需求，提供最迅速、准确、优质和满意的服务。

　

联想Call Center软件功能模块

 

联想Call Center包含Internet专用版、标准版、企业版和行业版。

　

　

联想

Call Center

Internet

专用版

　

联想

Call Center

标准版

　

联想

Call Center

企业版

　

联想

Call Center

行业版

Internet应用

　

客户通过网络完成信息提交

　 　 　 　

根据客户由WEB提交的资料即时或预约回电

　 　 　 　

Internet客户资料预览及显示

　 　 　 　

接通后，双方网页同步显示

　 　 　 　

网络客户资料的建立和管理

　 　 　 　

客户服务应用

　

计算机电话整合系统（多种对外通信方式）

　 　 　 　

自动语音回复

　 　 　 　

自动传真回复

　 　 　 　

E-Mail自动回复

　 　 　 　

自动话务分配

　 　 　 　

电话与客户资料同时自动转接

　 　 　 　

与企业业务主机相连以随时获取客户资料

　 　 　 　

客户代办事项的追踪管理

　 　 　 　

客户投诉的追踪管理

　 　 　 　

满足企业客服业务需求

　 　 　 　

满足行业具体业务需求

　 　 　 　

主动呼叫应用

　

电话行销方案策划

　 　 　 　

电话行销自动拨号

　 　 　 　

自动语音回复

　 　 　 　

自动传真回复

　 　 　 　

E-Mail自动回复

　 　 　 　

系统扩展功能

　

CTI系统Control Center 软件

　 　 　 　

坐席数量的灵活伸缩性

　 　 　 　

按专业的智能型话务分配

　 　 　 　

按业务水平的智能型话务分配

　 　 　 　

按客户关系的智能型话务分配

　 　 　 　

在任意话务员之间的电话和客户资料的同步转接

　 　 　 　

群体电话会议

　 　 　 　

多种自动拨号模式的电话行销

　 　 　 　

动态编辑对话稿的电话行销

　 　 　 　

管理与监控模块

　 　 　 　

主管监听并指导话务员对话

　 　 　 　

Web业务统计报表管理

　 　 　 　

话务状况的报表管理和统计分析

　 　 　 　

当前系统的内、外线使用状况

　 　 　 　

　

　

　

联想Call Center行业版业务功能

金融版

  • 查询：帐户余额、人民币、外币利率、汇率、基金净值、当日汇入汇款

  • 交易：转帐缴款及预约、自行转帐、跨行转帐、快速转帐、信用卡缴款、综存活存转定存、活存转零存整取、预约交易、预约信用卡缴款、转帐、综合存款存单到期是否续存

  • 变更密码及挂失服务：变更密码、金融卡挂失、存折挂失、印章挂失

  • 各项业务申请：基金申请、支票申请、支存对帐单申请、外汇买卖

  • 咨询：理财计算、贷款利息、存款利息

  • 一般业务简介、新种业务简介

  • Q&A：存款业务、消费金融、企业金融、信托业务、外汇业务、信用卡业务、国际互联网问题、PC-Banking问题

  • 委托：贷款申请、客户投诉、潜在客户名单、传真

  • 客户记录

电信版

  • 咨询业务：申请移动电话手续说明、办理注销移动电话说明、办理过户手续说明办理变更地址的说明、办理转帐手续说明

  • 各项资费查询说明：入网费用、SIM卡费用、月租费用、漫游费用、长话费用市区话费、其他服务费、其他咨询服务查询

  • 新活动信息：电信法令规章、新款手机介绍、手机使用说明

  • 通话费查询：查询本月通话费、查询上月通话费、查询上两月通话费

  • 变更密码及挂失服务：变更密码、挂失服务

  • 传真服务：传真办理手续说明、传真办理过户手续说明、传真地址变更说明、传真服务中心电话地址、传真电信业务说明、传真新办业务、 传真新资费方案、传真新款手机信息、传真通话费明细

  • 话务员服务：潜在客户输入、客户投诉、维修服务中心查询、话费催缴

保险版

  • 公司业务情况介绍

  • 保险信息咨询

  • 保单处理：保单资料查询、前置的核保、保全处理

  • 保费：收付费状态查询

  • 理赔：满足近远程资料的查询、调取及工作流跟踪、回访

  • 营销：售后回访、跟踪调查、统计分析

  • 售后附加价值服务：保户卡申请、特约商家查询、转介、急难援助、转介道路、行政支援、救援

证券版

查询客户详细资料、单笔既定额购、单笔申购、定额申购、赎回、转换、现值、配息、基金净值、基金资料、国内股市、国外股市、汇率、理财试算、生涯理财建议、潜在客户名单、查询记录栏、传真、工作连系统单

查询缺件状况