北京用友软件股份有限公司是中关村科技园区内高新技术企业，主要从事财务软件、管理软件和其他企业应用软件的产品研发、销售和服务支持。
用友公司北京分公司现有员工120人，业务覆盖全北京1万家客户，同时客户数以每年3000家的数量增加。公司现有的客户服务人员30人，负责为全北京的1万多家客户提供日常的支持服务，主要是技术支持服务；供客户服务的电话线共12条，是从用友公司的总机转接过来；30为客户人员采用分为三组的形式，每天一组在公司提供电话服务，另两组提供上门服务；目前客户服务中心平均每天解答客户电话500到700次；每天接到的上门服务请求有70次以上。
用友公司北京分公司客户服务系统面临的问题
为了更好地为客户提供更满意的服务，同时解决目前客户服务系统面临的问题，用友公司决定将现有的客服系统进行升级。系统升级后，将在用友公司全国范围内推广。需要解决问题主要包括：
随着用友公司北京分公司规模的不断扩大和客户数量的迅速增加，现有的客户服务中心从容量上已经不能满足需求；总有客户投诉无法打进电话寻求服务。
现有的客服人员每天工作负荷高，急需要进行系统的升级工作，低级重复劳动，无法提高客服人员有效工作时间
现有的客户服务系统无法区分合法、非合法用户，无法为合法用户提供应有的支持服务。
由于客户对产品和技术的了解水平不同，客服人员在提供技术服务时需要反复查阅相同的产品文档，降低了客服人员的工作效率。
目前的上门服务人员每天能够进行的上门服务在10家左右，远无法满足每天70次的上门服务请求。
公司的现有的客户服务系统仅对客户提供售后的技术支持服务，没能很好地将客户服务系统与销售系统结合在一起。
客户得到的服务只能来自某人的服务，无法挑选优质服务，更无法得到小组的智慧与经验。
