项目背景
北京通信1000客户服务中心是在原北京电信189客服系统基础上扩建的。原北京电信189客服中心系统是选用合力金桥客服中心解决方案，于1998年建成并投入使用，是国内第一个真正意义上的现代呼叫中心。
北京通信原有多条服务热线，但由于电信业务的迅速发展，热线中心的技术层次和服务水平已不能满足客户的要求。为进一步提高企业形象，降低运维费用，优化人员管理，为客户提供7X24小时的服务，并拓展增值服务空间，北京通信于2002年决定建设高水平的1000综合客户服务中心。
系统规模及要求
北京通信的统一客户服务平台，针对市话、长话、数据等多种业务，为600万用户提供服务
·2个交换机形成分布式呼叫中心结构
·数据集中
·采用Nortel排队机作为接入平台
·采用Genesys CTI中间件实现统一路由分配
·采用合力金桥HollyIVR作为自动语音应答设备
·具体规模为
1) 接入中继共70E1
2) 互联中继为10E1
3) IVR共34E1
4) 本地坐席80个
5) 远端坐席380个（其中50个IP SoftPhone坐席）
